Phần mềm ITSM vs. Hệ thống Ticket

itmapasia

New Member
Phần mềm ITSM vs. Hệ thống Ticket

1611214699554

Quản lý dịch vụ CNTT (ITSM) liên quan đến tất cả các hoạt động xung quanh việc lập kế hoạch, xây dựng, triển khai, hỗ trợ và quản lý các dịch vụ CNTT. Đơn giản, điều này có nghĩa là tất cả thông tin, tài sản, quy trình, thông lệ, chính sách và các dịch vụ thực tế được tạo bởi hoặc xung quanh CNTT đều thuộc ITSM.

Ở mức tốt nhất, vai trò của ITSM là đơn giản hóa, hỗ trợ và quản lý tất cả các dịch vụ và dữ liệu của bộ phận CNTT của bạn để tạo ra giá trị cho toàn bộ tổ chức.

Đây là lý do chính cho việc tạo ra các giải pháp hoặc nền tảng ITSM được thiết kế để giúp các bộ phận CNTT quản lý lượng thông tin và tài nguyên khổng lồ này.

Giải pháp ITSM lý tưởng có tính đến tổ chức, con người, thông tin, công nghệ, đối tác, nhà cung cấp, thực hành và các quy trình để giúp bộ phận CNTT quản lý các tài nguyên và thông tin này. Các giải pháp ITSM không phải là mới, nhưng những phát triển như đám mây, Agile, DevOps và AI đang buộc nhiều tổ chức phải xem xét lại hệ thống CNTT của họ và cách họ có thể giải quyết đúng cách môi trường CNTT đang thay đổi nhanh chóng này.

Phần mềm ITSM vs. Hệ thống Ticket
Khi xem xét cách giảm thiểu email, cuộc gọi điện thoại và tương tác mặt đối mặt khi sự cố xảy ra (hoặc khi điều gì đó cần thiết hoặc người dùng có thắc mắc), hai lựa chọn khác biệt xuất hiện trong tâm trí - Hệ thống bán vé và Phần mềm ITSM. Hai hệ thống này có một số khía cạnh giống nhau nhưng khác nhau ở rất nhiều điểm mấu chốt.

Hệ thống Ticket
Hệ thống bán vé cho phép hỗ trợ CNTT sắp xếp và phân loại các sự cố tốt hơn và có thể là các câu hỏi hoặc yêu cầu. Đây là những hệ thống nhẹ hơn quan tâm hơn đến việc hợp lý hóa quy trình:

  • Người dùng gặp sự cố
  • Người dùng thông báo cho bàn dịch vụ (hoặc bàn trợ giúp)
  • Vấn đề được giao
  • Vấn đề đã được giải quyết
Mục tiêu chính của hệ thống bán vé là cải thiện năng suất và giảm khả năng sự cố bị bỏ qua.

Giải pháp ITSM
Giải pháp ITSM là hệ thống được xây dựng để phục vụ tốt hơn nhu cầu của bộ phận CNTT và tất cả những người có tương tác với bàn dịch vụ. Các giải pháp ITSM sẽ bao gồm một số dạng của hệ thống bán vé để cho phép người dùng đưa ra yêu cầu, báo cáo sự cố và đặt câu hỏi, nhưng chúng cũng chứa đựng nhiều hơn thế.

Một số hoạt động cơ bản trong hệ thống ITSM là:

  • Quản lý thay đổi - Được sử dụng để tạo các tiêu chuẩn cho phép nâng cấp, phát triển và phát hành suôn sẻ.
  • Quản lý sự cố - Được sử dụng để xác định, báo cáo, phân loại và khắc phục các vấn đề CNTT trong một tổ chức.
  • Quản lý tài sản CNTT - Được sử dụng để ghi lại và theo dõi thiết bị và cơ sở hạ tầng CNTT để quản lý vòng đời và tổng chi phí.
  • Quản lý tri thức - Được sử dụng để thu thập và quản lý thông tin hoặc kiến thức hiệu quả và hữu ích trong toàn tổ chức.
  • Quản lý sự cố - Được sử dụng để giảm tác động của các sự cố thông qua việc phân loại và quản lý các giải pháp thay thế và biết lỗi tốt hơn.
  • Quản lý dự án - Được sử dụng để báo cáo và quản lý tất cả các dự án của tổ chức để đảm bảo việc thực hiện thành công
  • Bộ phận Dịch vụ - Điểm tương tác nơi các vé được gửi, phân loại và giải quyết.
Những hoạt động này có thể được coi là mức tối thiểu cho các giải pháp ITSM, nhưng chúng thường kết hợp nhiều lĩnh vực khác dựa trên khung ITIL.

Phần mềm và Công cụ ITSM
Lựa chọn phần mềm và công cụ ITSM phù hợp là một công việc tẻ nhạt đòi hỏi nhiều phân tích từ các góc độ khác nhau. Xây dựng một nền tảng vững chắc theo nhu cầu cho Quản lý dịch vụ CNTT của bạn sẽ đảm bảo rằng bạn chọn đúng công cụ và hệ thống để củng cố các mục tiêu trọng tâm của tất cả các chức năng kinh doanh - thậm chí ngoài CNTT. Một điểm khởi đầu tốt là xem xét:

  1. Trải nghiệm người dùng - Người dùng CNTT hiện đại mong muốn các dịch vụ của họ có sẵn khi nào, ở đâu và như thế nào họ muốn. Tuy nhiên, đây không chỉ là việc thu hút những người dùng kén chọn - mà còn là việc làm cho mọi người làm việc hiệu quả hơn. Với nền tảng dịch vụ linh hoạt, luôn hoạt động với nhiều khả năng tự phục vụ, bạn có thể vận hành trơn tru hơn đồng thời cho phép nhân viên dịch vụ CNTT tập trung ít hơn vào các nhiệm vụ thông thường và nhiều hơn vào việc lập kế hoạch và định hướng chiến lược.
  2. Hiệu quả hoạt động - Cung cấp dịch vụ CNTT hiệu quả không chỉ là thời gian phản hồi nhanh. Bạn có biết chi phí dịch vụ hiện tại của mình là bao nhiêu và bạn có thể tiết kiệm được bao nhiêu khi cải thiện hệ thống của mình không? Hãy dành một chút thời gian để xem xét các quy trình lý tưởng cho các yêu cầu hỗ trợ và giải quyết vấn đề sẽ trông như thế nào và các quy trình đó sẽ giúp nhóm của bạn hoạt động hiệu quả hơn như thế nào.
  3. Tổng chi phí sở hữu - Khi nhìn vào tổng chi phí sở hữu cho các hệ thống ITSM của mình, chúng ta thường tập trung quá mức vào chi phí cơ sở hạ tầng, chi phí lắp đặt và chi phí liên tục để duy trì và cung cấp các dịch vụ hiện tại. Không phải lúc nào chúng tôi cũng tính đến thời gian, công sức và tiền bạc cần thiết để giải quyết những thay đổi trong quy trình hoặc công nghệ. Nếu doanh nghiệp không thể dễ dàng đổi mới và cung cấp các giải pháp nâng cao, có thể có những tác động tài chính đáng kể.
Cần lưu ý rằng việc triển khai ITSM trở nên dễ dàng hơn nhiều với sự trợ giúp của một giải pháp phần mềm tốt. Vì vậy, hãy cân nhắc đầu tư vào một. Chúng tôi khuyên bạn nên bắt đầu bằng cách xem qua ServiceOps của Motadata, một công cụ tuyệt vời dựa trên các phương pháp hay nhất của ITIL.

Để biết thêm về cách ServiceOps có thể mở khóa giá trị cho công ty của bạn, hãy kiểm tra nền tảng Motadata ServiceOps ITSM.

Giờ đây, bạn có thể dùng thử Motadata ServiceOps miễn phí trong 30 ngày.

No alt text provided for this image

No alt text provided for this image


ITMAP ASIA - Đối tác chính của hãng Motadata tại Việt Nam

555 Trần Hưng Đạo, P. Cầu Kho, quận 1, HCM

028 5404 0717 - 5404 0799

[email protected]
 
v120 viettel
Top